Armazém Paraíba e a transformação digital

Com mais de 60 anos de atividade, o Armazém Paraíba se destaca como uma das principais redes varejistas do Brasil. localizada nos estados de Piauí, Maranhão, Bahia, Pernambuco, Ceará e Tocantins, possui mais de 250 lojas atendendo diariamente milhares de consumidores.

Quem nos recebeu para esse caso de sucesso, foi Heber Salgado, Gerente de TI da Rede. Ele lembra do início da quarentena provocada pelo novo Coronavírus e nos conta “Imagina o que passamos quando a PEC 937 mandou baixar as portas das lojas da empresa. Pandemia, crise mundial e além de não ter como vender, não teria como receber o que todas as lojas haviam vendido!”.

Um dos grandes valores do Armazém Paraíba, é ser um varejo tradicional, que por conta da proximidade com seus clientes, oferece crediário próprio, realizado por carnê a serem pagos diretamente na loja. Por isso, a quarentena do COVID-19 causaria, além da impossibilidade de venda na loja física, também a impossibilidade de receber tudo o que haviam vendido pelo crediário nos meses anteriores.

Heber ainda nos diz que “sendo um varejo tradicional, nosso objetivo não é ‘surfar na cabeça da onda’ quando o assunto é inovação. A Inteligência Artificial, por exemplo, já estava no nosso radar, mas demoraria mais um tempo para chegar por aqui, porém, tudo mudou com a crise com a qual estávamos lidando”.

A implantação de uma primeira ferramenta de WhatsApp

Com a paralisação do atendimento e sem um canal de atendimento não presencial fora o telefone de 0800, todos no Armazém Paraíba se colocaram a pensar sobre o que deveria ser feito. O gerente de TI nos conta que “uma noite um dos presidentes me ligou falando sobre a possibilidade de implantarmos um canal de atendimento via WhatsApp e com esta informação, me coloquei a pesquisar possíveis fornecedores. Por conta da urgência, em menos de 24 horas úteis já estávamos com uma primeira ferramenta implantada”. Antes de conhecerem a Fortics, uma primeira solução simples, foi implantada por um fornecedor de mercado.

Logo nos primeiros dias, a operação do Armazém Paraíba já chegava a atender de 5 a 6 mil chamados por dia. Mas, usando uma solução com poucos recursos, operando por API proprietária com o WhatsApp e sem integração para gerar boleto imediato, o Armazém Paraíba começou a passar por grandes dificuldades.

Salgado nos conta que “começaram os percalços no atendimento aos clientes, pois eles mandavam muitas mensagens e a gente não tinha condição de responder todas. Cheguei ter 30 pessoas em cima desse WhatsApp que não era corporativo para tentar atender a demanda”. Ainda sobre a forma de realização dos pagamentos, eles nos diz que “muitos atendentes ofereciam a opção para o cliente depositar a parcela e enviar o comprovante”, o que tornava a operação muito manual e custosa para os operadores que precisavam realizar manualmente as baixas.

Não conhecendo WhatsApp Business API naquele momento, começaram a atender com a API proprietária do fornecedor anterior à Fortics, primeiro usando um celular simples, depois comprando um celular melhor, em seguida utilizando um emulador de Android, adiante um servidor, uma workstation e, ao final, um servidor em nuvem, porém todos sem conseguir atender a quantidade de mensagens na performance necessária. Heber diz que “foram 35 dias de muita aflição por não entender que API proprietária não nos atenderia e quando conhecemos o WhatsApp Business API tudo fez sentido. Imediatamente começamos a procurar um novo fornecedor que atendesse o porte da nossa operação”.

Chegando até a Fortics e o Fortics SZ.chat

Logo no começo das buscas por fornecedor que conseguisse atender o volume da operação, chegaram até a Fortics. Depois da experiência ruim com o primeiro fornecedor, ficou claro para Heber que não poderia investir novamente em uma ferramenta sem condições de atender a sua operação, por isso, uma das primeiras perguntas que ele fez para a consultora de negócios que o atendeu, foi sobre casos de sucesso. Heber lembra que recebeu notícias sobre uma das Unimeds atendidas pela Fortics e afirma “Logo pensei: ‘Unimed é um bom caso de sucesso vamos entender se a Fortics está pronta para nos atender.’ No nosso primeiro entendimento, ficou claro que teríamos comunicação omnichannel em diversos canais online centralizados uma única plataforma e nós não tivemos esse tipo de conversa com fornecedores anteriores, pois ter a possibilidade de somar WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger etc., seria ótimo. E ainda a solução Fortics SZ.chat tinha um preço que cabia no nosso bolso!”.

As primeiras demonstrações apresentaram como montar fluxos de atendimento automatizados ou com o atendimento realizado por um atendente humano. “Ficamos muito contentes com a facilidade e simplicidade de configuração da ferramenta, sem falar da equipe técnica que, desde o primeiro momento, nos prestou um atendimento incrível indicando os melhores caminhos na utilização da solução, principalmente na necessidade começarmos a implantação usando WhatsApp Business API para atender o volume da nossa operação”, lembra Heber.

Em operações com grande volume de atendimento, não existe suporte técnico capaz de manter a estabilidade do processo sem a utilização do WhatsApp Business API. Como apresentamos em um capítulo deste livro, somente a API desenvolvida diretamente pelo time do WhatsApp, tem condições de manter a estabilidade de uma operação em alto volume.

O Gerente de TI do Armazém Paraíba lembra que “o time da Fortics ainda nos ajudou a encontrar um BSP* do WhatsApp com melhor modelo de comercialização do WhatsApp Business API para nos atender, pois cada um tem uma forma de venda diferente e logo chegamos ao que nos oferecia melhor custo benefício”. Essa é uma das condições de atendimento comercial e técnico da Fortics, pois compreender o modelo de comunicação do cliente e ajudá-lo a encontrar um BSP* de WhatsApp com melhor custo benefício, se faz necessário.

*Os BSPs (Business Solution Provider) do WhatsApp, são empresas responsáveis pela comercialização do WhatsApp Business API.

Finalizando este trecho do caso de sucesso, Heber diz “Em resumo, do 1º ao 35º dia tivemos grandes problemas na nossa comunicação online, a partir do 36º dia com o início da implantação do Fortics SZ.chat já tínhamos uma esperança de melhora. A partir do 45º dia tudo mudou! Com a plataforma Fortics SZ.chat implantada e totalmente integrada as coisas mudaram muito! Implantamos a central do WhatsApp com o número do próprio 0800 da empresa!!! Foi simples transformar um número já conhecido como canal de WhatsApp. Com um menu simples e bem estruturado, criado dentro da ferramenta, o cliente passou a se auto atender, o que foi um ganho gigante e causou uma redução extrema de fila de atendimento”.

Inteligência Artificial chegando ao Armazém Paraíba

Iniciamos esse caso de sucesso com a citação do Gerente de TI Heber Salgado nos dizendo que, em tempos normais, a Inteligência Artificial demoraria mais a chegar no Armazém Paraíba, mas a partir dos desafios causados pela quarentena do novo Coronavírus, as perspectivas para isso começaram a mudar. Feita a implantação básica da plataforma Fortics SZ.chat, como sempre indicamos para nossos clientes, outras tecnologias aplicadas à ela começaram a ser demandadas pelo Armazém Paraíba.

Nesse sentido, Heber nos conta que “começamos inserindo outras tecnologias proporcionadas pela Fortics no atendimento online como por exemplo a análise de sentimento. Logo em seguida a Inteligência Artificial integrada à plataforma para retirarmos o menu simples e substituirmos por NLP (análise de intenção) ou seja, Inteligência Artificial atendendo o cliente sem ser um menu quadrado, pois as pessoas, no final das contas, não leem os menus”.

Análise de Sentimento é a tecnologia baseada em IA que compreende a mensagem escrita do cliente e identifica se essa mensagem possui um sentimento positivo, neutro ou negativo com relação ao que comunica. Dessa maneira, a priorização do atendimento com sentimento negativo, compreensão de pontos onde o chatbot precisa ser melhorado, relatórios automatizados de nível de satisfação do cliente, entre outras possibilidades, são habilitadas no Fortics SZ.chat.

NLP ou Natural Language Processing, é outra tecnologia baseada em IA e Machine Learning integrada ao Fortics SZ.chat. Ela substitui, em grande parte dos atendimentos, a necessidade de menu de opções, pois, compreendendo as frases escritas pelo cliente, usa de uma biblioteca de possibilidades e respostas para entregar ao cliente soluções para as frases apresentadas. A ferramenta é carregada inicialmente com frases comuns dos clientes e com indicações de “saídas” para cada uma delas. Essas saídas podem ser respostas, textos, links, acionamento de integrações, direcionamento de atendimento para um humano etc. Sendo assim, o menu simples pode ser colocado somente como um “backup” de atendimento, caso a IA não consiga compreender. Ela ainda escolhe as saídas por aproximação e não por frases exatas, desta forma, o machine learning vai aprendendo com os acertos e erros onde precisa ser melhorado, possibilitando ao cliente realizar uma completa curadoria de atendimento automatizando, aumentando diariamente a eficácia do atendimento.

A humanização do atendimento online é fundamental para o relacionamento entre marcas e seus consumidores. Ter o bot como ferramenta para escalar esse atendimento online humanizado, se faz necessário. Para alcançar o sucesso, deve-se investir tempo para que a construção da IA à ele agregada, seja realizada.

Conveniência cada vez maior no atendimento online

Em paralelo à implantação do Fortics SZ.chat, o Armazém Paraíba começou a desenvolver um portal de geração de boletos onde o cliente consegue, a partir do auto atendimento, gerar o boleto que deseja pagar. Em um primeiro momento, o bot de atendimento online entregou o link para o portal de geração de boletos, onde o cliente conseguia gerar o seu boleto de forma online sem a necessidade do atendimento humano. Mas, Heber nos conta que “já estamos trabalhando com a integração do portal de boletos diretamente no Fortics SZ.chat, para quando requerido pelo cliente, gerar automaticamente o boleto e entregá-lo diretamente no WhatsApp ou qualquer outro canal de atendimento online do Armazém Paraíba”.

Sobre os diversos canais de atendimento e tecnologias implantadas, ele ainda nos afirma que “podemos dizer que temos hoje omnichannel com diversos canais online de atendimento, inteligência artificial embarcada apoiando o atendimento com fluxos avançados de interação com o cliente, tudo funcionando perfeitamente! Foi tudo muito intenso, mas aprendemos muito no caminho!”.

Sem saber que o tema central do nosso livro era a conveniência, Heber ainda nos traz uma declaração muito importante: “Já tive muitas reclamações dos clientes durante este período de implantação, hoje eu só tenho elogios feitos por eles. Isso porque antes eu não tinha uma solução que agregasse conveniência ao cliente e hoje eu tenho com o Fortics SZ.chat. Não importa o meio, a tecnologia somente se justifica se entregar conveniência para o cliente”. Concordamos plenamente com essa colocação.

Outra declaração importante dele, é que “Armazém Paraíba tem 62 anos de existência, posso dizer seguramente que nestes últimos 90 dias crescemos anos e anos na nossa cultura digital. É importante dizer que a primeira parceira realmente digital que implantamos na empresa foi a Fortics e isso abre uma nova era de TI na empresa”.

O departamento de TI do Armazém Paraíba também é desenvolvedor de soluções internas para a empresa. Todo o sistema de gestão ERP, bem como sistemas de frente de loja, são criados internamente. Um portal de service desk utilizado por 12 áreas de negócios do Armazém também é um desenvolvimento interno e projetos de integração do Fortics SZ.chat para todas essas áreas estão no radar do Gerente de TI.

Quando perguntamos sobre outros atendimentos para o consumidor do Armazém Paraíba, Heber nos confirma que outros projetos de integração já estão em andamento, pois como ele diz “se o cliente fizer um contato sobre garantia, assistência técnica, vai cair no atendimento online também. Se ele quiser falar sobre Cartão Paraíba, uma das nossas ações do momento, pode ser atendido pelo mesmo canal. Não somente crédito e cobrança, desejamos expandir para outras áreas para as quais temos sistemas próprios e que por isso podem ser integrados ao Fortics SZ.chat. Essa plataforma de comunicação vai ajudar muito nessa conveniência para o nosso cliente”.

Concluindo mais este caso de sucesso

Quando finalizamos nossa conversa, Heber Salgado ainda nos trouxe declarações muito importantes. Primeiro ele nos diz que “Estamos fechando 90 dias de operação em WhatsApp e fica muito claro que do 1º ao 35º dia quando ainda não conhecíamos vocês, nossa vida foi dura. A partir do 46º quando o Fortics SZ.chat estava devidamente implantado até este momento, nossa vida no atendimento online é completamente outra. Em resumo, Fortics SZ.chat para nós é uma das soluções em nossa mão direita para concedermos a conveniência ao nosso cliente”.